NEGOCIO:INTEGRANDOLA SOSTENIBILIDADEN NUESTRASDECISIONES
EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
Gobierno Corporativo
GRI 2-9; 2-10; 2-11; 2-12; 2-13; 2-14;
2-15; 2-18; 2-19; 2-20; 2-21; 3-3; 405-1
Uno de nuestros principios es asegurar una operación con transparencia, integridad y responsabilidad en todas las decisiones que se toman, considerando la sostenibilidad y los marcos regulatorios nacionales e internacionales para dar solidez y confiabilidad a nuestra forma de hacer negocio.
A través de la estructura de gobernanza, que articula al Consejo de Administración y a los Comités Especializados, en Grupo Palacio de Hierro, S.A.B. de C.V., garantizamos que nuestras acciones estén guiadas por altos estándares éticos, de cumplimiento normativo y de responsabilidad social.
Alineamos nuestra operación
con la estrategia de sostenibilidad
y marcos internacionales.
EL PALACIO DE HIERRO LEÓN
EL PALACIO DE HIERRO polanco
Consejo de Administración
El Consejo de Administración reafirma el compromiso de garantizar que nuestra visión como negocio mantenga su dirección.
El Consejo se apega a sólidas prácticas de Gobierno Corporativo y cuenta con el respaldo de los Comités Especializados, alineados con el Código de Principios y Mejores Prácticas de Gobierno Corporativo. Esta estructura fortalece la toma de decisiones, asegura la congruencia y permite conducir el negocio con responsabilidad, integridad y una visión clara de futuro.
Decisiones con mirada objetiva: el 39%
de los miembros son consejeros independientes.
Conformado por 13 consejeros propietarios y 10 suplentes, designados por la Asamblea General de Accionistas, el Consejo sesiona de manera trimestral como un espacio clave de análisis y decisión, donde se revisan resultados, se aprueban los estados financieros y se da seguimiento a los acuerdos del Comité Ejecutivo.
Sumamos perspectivas que enriquecen
el rumbo del negocio: 9% de los miembros
del Consejo son mujeres.
Nota: Por motivos de privacidad y dada la sensibilidad de la información, no se divulgan datos relacionados con grupos subrepresentados.
Comités Especializados
Nuestra estructura de Gobierno Corporativo se fortalece con el apoyo de los comités especializados que gestionan los diferentes temas del negocio de manera eficiente, transparente y alineada con nuestros objetivos estratégicos. Estos espacios facilitan la coordinación con la Alta Dirección y las distintas áreas, aportando claridad a los procesos, asegurando que cada decisión mantenga coherencia con la visión a largo plazo y el cumplimiento de los valores que orientan nuestro camino.
Comité de Auditoría
y Prácticas Societarias
Acompaña al Consejo de Administración para garantizar que nuestras operaciones se realicen con transparencia y de acuerdo con las regulaciones vigentes. Entre sus principales funciones destacan:
Analizar y discutir los estados financieros, apoyo en la preparación de la información y recomendar al Consejo su aprobación, considerando el dictamen del auditor externo.
Informar al Consejo sobre la situación del Sistema de Control Interno y Auditoría Interna, así como vigilar las operaciones con partes relacionadas y el uso de los bienes de la compañía conforme a las políticas vigentes.
Recomendar la contratación del auditor externo, evaluar su desempeño y determinar sus honorarios y servicios adicionales, asegurando imparcialidad y solidez en el proceso.
Comité de Nominación,
Evaluación y Compensaciones
Responsable de revisar la estructura organizacional de Grupo Palacio de Hierro y sus subsidiarias, asegurar que sus directivos cuenten con el liderazgo, la experiencia y la visión necesarios. Entre sus funciones principales se encuentran:
Evaluar el desempeño de los directivos relevantes, asegurando coherencia entre resultados, responsabilidades y objetivos estratégicos.
Revisar y actualizar la política general de compensaciones para mantener su efectividad y competitividad.
Validar perfiles directivos y recomendar su retribución con base en criterios objetivos y alineados al desarrollo del negocio.
Comité de Finanzas
y Planeación
Su objetivo es evaluar las políticas financieras, proyecciones y proyectos de inversión, asegurando que estén alineados con el plan estratégico de la empresa, además de evaluar los financiamientos de la compañía para garantizar una gestión financiera sólida y eficiente por medio de:
Revisar políticas y proyecciones financieras para anticipar escenarios y respaldar decisiones informadas.
Evaluar proyectos de inversión considerando su viabilidad y contribución al desarrollo estratégico.
Supervisar los esquemas de financiamiento para garantizar un manejo eficiente y responsable de los recursos.
Comite
Ejecutivo
Bajo su responsabilidad tiene la revisión y debate de los asuntos estratégicos de la empresa para asegurar que los objetivos se cumplan conforme a lo establecido, por medio de:
Analizar temas prioritarios que impactan el desempeño y la evolución de la organización.
Informar al Consejo de Administración, al menos una vez al año, sobre los acuerdos y resoluciones adoptadas.
EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
Remuneración al Consejo de Administración
Contamos con una política de compensación para los ejecutivos de alto nivel, la cual garantiza la competitividad al estar compuesta por un salario base de mercado, beneficios legales, así como incentivos que consideran las mejores prácticas del sector.
La compensación del Consejo de Administración, con relación a los honorarios aprobados por la Asamblea de Accionistas, se asignan por sesión asistida. El detalle de estos honorarios está disponible en el Acta de Asamblea, publicada en la Bolsa Mexicana de Valores (BMV) y la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) en cumplimiento con la normativa aplicable.
Por razones de seguridad y en línea con las prácticas del sector, no se divulgan detalles específicos sobre la compensación de los altos ejecutivos.
A través de esta política, aseguramos que la remuneración acompañe las prioridades estratégicas, fortalezca la toma de decisiones responsables y contribuya a la generación de valor compartido, garantizando la continuidad y solidez de Grupo Palacio de Hierro a largo plazo.
Gobernanza ASG
EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
GRI 2-14
Comité de Sostenibilidad
Tiene como objetivo fortalecer la integración de los criterios de sostenibilidad y ASG en la toma de decisiones al consolidar una participación más activa, constante y articulada de las distintas áreas del negocio. Este año su evolución se tradujo en una coordinación transversal más sólida, que permitió contar con seguimiento riguroso a los temas materiales, priorizarlos con mayor claridad y avanzar de manera consistente en las prioridades estratégicas que marcan el rumbo del negocio.
Bajo el liderazgo de la Dirección de Innovación y Sostenibilidad y de la Gerencia de Sostenibilidad, se amplió la participación de distintas áreas, fortaleciendo la corresponsabilidad y el trabajo conjunto. Este proceso refleja una mayor madurez en la gestión, donde los cuatro ejes de enfoque: Medio Ambiente, Nuestra Gente, Comunidad y Negocio, se integran en la operación diaria.
COLABORADORES/AS DE EL PALACIO DE HIERRO
Comité de Inclusión: Un Palacio para Todos
Con la firme convicción de impulsar nuestro compromiso de construir un entorno seguro, respetuoso y libre de discriminación, donde cada persona pueda ser quien es, con orgullo y sin prejuicios, este Comité se actualizó durante el último año. Desde este espacio integramos la inclusión a lo largo del negocio, alineando acciones, políticas y mensajes con una visión común de respeto y equidad.
El Comité articula su trabajo a través de cuatro subcomités: Capacidad organizacional para la inclusión, Personas con discapacidad, Equidad de Género y Comunidad LGBT+. A partir de estos promovemos condiciones de accesibilidad, sensibilización y participación que se integran de manera transversal en la operación, fortalecidas por políticas de Igualdad Laboral y No Discriminación, Derechos Humanos y mecanismos de acompañamiento institucional como la Línea Correcta y el Ombudsperson.
CUMPLIMIENTO
GRI 2-16; 2-23; 2-24; 2-25; 2-26; 2-27;
3-3; 205-2; 205-3; 206-1, 406-1, 417-3
SASB CG-MR-310A.3; CG-MR-330A.2
La ética y cumplimiento regulatorio son un elemento clave para operar con integridad, congruencia y responsabilidad en cada decisión. La toma de decisiones es de acuerdo con los más altos estándares éticos, asegurando que nuestro actuar sea respetuoso hacia nuestros colaboradores/as, clientes, socios comerciales y la comunidad en general.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO SATÉLITE
Comité de Ética
Su labor es cuidar la coherencia entre lo que creemos y la manera en que actuamos cada día. Sesiona al menos cuatro veces al año e impulsa la difusión de nuestro Código de Ética y Conducta y las políticas, garantiza la existencia de canales de denuncia seguros y confidenciales, y da seguimiento responsable a los posibles incumplimientos.
Su trabajo es acorde con un enfoque integral, en el que participan miembros clave de la empresa, generando una supervisión activa que asegure que las políticas se implementen de una forma adecuada.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO GUADALAJARA
COLABORADORA DE EL PALACIOD DE HIERRO COYOACÁN
Marco normativo y directrices
Estamos regidos por nuestro Código de Ética y Conducta, en el que se establecen con claridad los principios que orientan nuestra forma de actuar y se definen los límites que fortalecen una cultura de responsabilidad. Está fundamentado en los principios que nos distinguen como organización, en lo que hacemos y cómo lo hacemos, en nuestra filosofía organizacional y en nuestros valores, para todas/os aquellos que formamos parte de las empresas de Grupo Palacio de Hierro.
El Código de Ética y Conducta para colaboradores/as y las siguientes políticas de cumplimiento están disponibles para consulta pública en nuestro sitio web:
Política de Integridad
Política de Cumplimiento
Política Anticorrupción
Política de Conflictos de Interés
Política de Regalos
Política de Prevención de Fraudes
Política de Prevención de Lavado de Dinero
Código de Ética y Conducta para Proveedores
De manera adicional, contamos con lineamientos internos disponibles en la intranet corporativa, entre ellos la Política de Prevención de Delitos, la Política de Línea Correcta y la Política de Protección de Datos Personales, que refuerzan la aplicación cotidiana de este marco normativo.
Supervisión y capacitación
Desde la Dirección de Cumplimiento, en coordinación con Auditoría Interna, Control Interno y Jurídico, aseguramos la implementación y supervisión de nuestras políticas, integrando el cumplimiento como una práctica compartida en toda la organización.
Un eje central de este enfoque es la certificación anual de cumplimiento, que refuerza la cultura de integridad en todas las áreas, priorizando temas como la prevención de lavado de dinero, ética organizacional y la prevención del acoso y hostigamiento.
Durante el año, 95% de los colaboradores
reafirmó su compromiso con el Código de Éticay 94% participó en la Declaración Anualde Conflictos de Interés.
Como parte de esta evolución, ampliamos el alcance de la capacitación hacia nuestra cadena de suministro, incorporando a 177 empresas y 267 participantes, con el objetivo de fortalecer la adopción de estándares éticos y normativos comunes, buenas prácticas en temas de anticorrupción y consolidar relaciones a largo plazo con base en la integridad.
Seguiremos consolidando una cultura preventiva, alineada con la regulación vigente y las mejores prácticas, fortaleciendo los mecanismos de control y la capacitación continua, con la visión de construir un futuro sostenible, justo y responsable para todas y todos.
EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
Mecanismos de denuncia
Como parte de nuestro compromiso con la integridad y el comportamiento ético mantenemos los esfuerzos para impulsar el uso del canal de denuncia confidencial y seguro, la Línea Correcta, para reportar posibles incumplimientos al Código de Ética y a las políticas internas.
Este medio está disponible para colaboradores/as, proveedores y cualquier otro grupo de interés, operado por un tercero independiente que garantiza confidencialidad, objetividad y una atención adecuada de cada caso. A través de este mecanismo pueden reportarse situaciones relacionadas con comportamiento laboral, fraude, conflictos de interés o posibles incumplimientos normativos.
Durante 2025 registramos un mayor uso del canal, reflejo de la confianza y certeza para reportar sin represalias. Derivado de este incremento, se incorporó un equipo de investigación especializado en conductas laborales, protocolos más claros y una coordinación más estrecha entre las áreas de Auditoría Interna y Cumplimiento para asegurar una canalización adecuada hacia los comités correspondientes.
La Línea Correcta se encuentra disponible a través de distintos medios para garantizar acceso confidencial:
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO PERISUR
Denuncias recibidas
Realizamos revisiones periódicas de denuncias como parte de nuestra gestión de riesgos y crisis, conforme a nuestra Política de Cumplimiento. La administración, en conjunto con el Comité de Auditoría y Prácticas Societarias de Grupo Palacio de Hierro, S.A.B. de C.V., revisa de manera periódica esta información para garantizar transparencia y cumplimiento normativo.
El aumento de los casos con respecto al año anterior se relaciona con la cultura de transparencia y ética que hemos construido, así como de los canales que hemos facilitado.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO GUADALAJARA
Cumplimiento regulatorio y multas
En cumplimiento con el indicador GRI 2-27, confirmamos que no se presentaron casos que derivaran en sanciones monetarias ni multas significativas por incumplimientos a la legislación o a las normativas aplicables ni por prácticas relacionadas a competencia desleal o monopólicas, durante el periodo reportado o en ejercicios anteriores. Tampoco registramos incumplimientos significativos en materia ASG.
Para efectos de este reporte, consideramos como incumplimientos significativos aquellos que, a juicio de la administración, pudieran generar un impacto relevante en la situación financiera o en los resultados de operación. Esta información es revisada por el Comité de Auditoría y Prácticas Societarias de Grupo Palacio de Hierro, S.A.B. de C.V.
Un ambiente libre de acoso y violencia
Creemos en un entorno conformado por el respeto y, sobre todo, libre de violencia, donde cualquier forma de acoso o violencia resulta incompatible con la cultura que construimos, porque proteger la integridad y el bienestar de las personas es parte fundamental de la manera en que trabajamos.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO GUADALAJARA
NEGOCIO
GRI 3-3
Experiencia y satisfacción del cliente
El servicio y la atención al cliente son temas materiales que gestionamos de forma estructurada para asegurar experiencias consistentes, seguras y de alto valor en todos nuestros canales. Este enfoque integra la innovación tecnológica, la personalización y la protección de datos, bajo marcos claros de seguridad de la información, monitoreo y gestión de incidentes de ciberseguridad.
Ofrecer un servicio al cliente excepcional es parte central de nuestra manera de hacer negocio. Para ello, contamos con distintas herramientas, entre ellas, la capacidad de un modelo conversacional que nos permite escuchar a nuestros clientes en tiempo real y comprender cómo se vive cada visita a nuestras tiendas.
Como parte de este enfoque, utilizamos el Net Promoter Score (NPS), un indicador que mide la disposición de nuestros clientes a recomendarnos, que refleja de forma directa su nivel de satisfacción, lealtad y vínculo con la marca. El NPS nos permite evaluar tanto experiencias puntuales como la relación integral del cliente con El Palacio, orientar decisiones operativas y priorizar acciones que impactan positivamente en la experiencia del cliente. Manejamos dos tipos de NPS:
Transaccional, encuesta aplicada en cada interacción para medir la satisfacción inmediata.
Relacional, encuesta realizada semestralmente para evaluar la fidelidad y relación a largo plazo.
En 2025, el NPS Relacional presentó una ligera disminución con respecto al año anterior, asociada principalmente a tiempos de entrega en el canal de e-commerce durante el inicio del año, situación que fue corregida en el corto plazo. Por su parte, el NPS Transaccional se mantuvo por encima de los 81 puntos, impulsado por el desempeño de restaurantes y la estabilidad en el resto de los negocios. Estos resultados refuerzan la importancia de escuchar de manera continua a nuestros clientes e integrar su voz en la evolución de nuestros procesos, servicios y equipos, como base para mantener una experiencia de lujo consistente y cercana.
RESTAURANTES DE EL PALACIO DE HIERRO
EL PALACIO DE HIERRO SATÉLITE
Nuestros logros de Gobernanza:
Índice de Integridad Corporativa 500
Formamos parte de las organizaciones reconocidas por fortalecer prácticas de integridad y anticorrupción alineadas con altos estándares éticos.
Empresa Excepcional
Obtuvimos nuevamente este reconocimiento por prácticas que impulsan diversidad e inclusión, sostenibilidad, cultura ética y experiencias diferenciadas, integrando valor social, ambiental y económico.
Evaluación de terceros (BAL Evalúa)
Dimos continuidad a la evaluación estructurada de proveedores, consolidando relaciones estratégicas alineadas con criterios éticos.
Capacitación a proveedores y socios comerciales
Extendimos la formación en materia de cumplimiento a la cadena de suministro, consolidando la transparencia como un compromiso compartido.
Capacitación en prevención de lavado de dinero
Reforzamos la formación especializada y la alineación técnica con la normativa aplicable.
Actualización normativa y fortalecimiento de políticas internas
Actualizamos la Política de Conflictos de Interés, el Código de Ética y lineamientos de contratación, incorporando adecuaciones regulatorias que fortalecen la vigencia del marco de integridad.
Comunicación clara y transparente con los colaboradores
Impulsamos canales abiertos que fortalecen la confianza y la coherencia entre nuestros valores y decisiones
Seguimos fortaleciendo una base de integridad que nos permite avanzar con confianza, responsabilidad y transparencia, cuidando que cada decisión refleje lo que somos y la forma en la que hacemos negocio.
Innovación y tecnología
GRI 3-3
Como parte de nuestra transformación y escucha de las necesidades y tendencias en el sector, trabajamos para elevar la eficiencia operativa y enriquecer la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes, realizando inversiones en innovación y tecnología e incorporando soluciones digitales de manera sostenible, con una visión de largo plazo. Este enfoque, respaldado por nuestra Política de Sostenibilidad y por el marco de gestión de la organización, prioriza la identificación de oportunidades, la prevención de riesgos tecnológicos y la adopción gradual de herramientas que generan valor para el negocio y para nuestros grupos de interés.
Protección de la información
Recertificación PCI-DSS v4.1: otorgada por Payment Card Industry Data Security Standards Council (PCI DSS) nos recertificamos con el estándar Oro en Seguridad de Pagos Bancarios a nivel mundial, para nuestro sitio de e-commerce y la app Mi Palacio.
Innovación en logística y comercio digital
E-concession y Tarjeta Palacio Digital: ampliamos las opciones de interacción y pago con la Tarjeta Palacio Digital, integramos el modelo e-concession con marcas de lujo para ampliar nuestra oferta de producto y fortalecimos la trazabilidad de las compras para impulsar la lealtad de nuestros clientes.
Optimización de la experiencia del cliente
Nueva plataforma de Viajes Palacio: transformamos la forma de planear y vivir experiencias, con procesos más claros y una navegación más intuitiva al incrementar la oferta de paquetes y servicios como hoteles, aviones, cruceros, circuitos y experiencias; mejorando la experiencia hacia el cliente final, buscando que Viajes Palacio sea una agencia de viajes premium.
Innovación en servicios financieros
Switch de pagos bancarios en punto de venta: fortaleciendo la eficiencia y seguridad de las operaciones de pago al incrementar la capacidad de procesamiento de transacciones simultáneas, robusteciendo la disponibilidad del servicio de pagos con tarjetas durante temporadas de promociones.
Nuevas funcionalidades en Mi Palacio App: facilitando el pago de servicios de la Ciudad de México y tarjetas, haciendo más ágil la experiencia de compra.
Optimización en operaciones comerciales
Sistema de generación de órdenes de compra consolidadas: seguimos impulsando mejoras en la planeación y eficiencia en el abastecimiento por medio de órdenes de compra, 72.44% de los usuarios de la célula comercial fueron capacitados.
Ampliación de la instalación de POS Enactor en boutiques: impulsamos la estabilidad y el control en nuestra operación, contamos con 100% de las 160 boutiques stand alone en 19 Tiendas de El Palacio y Agencias de Viajes, ofreciendo así una mejor experiencia de compra.
Fortalecimiento de procesos internos: nuevo sistema de Tiempos y Asistencia-Check in Palacio, mediante el cual buscamos cómo asegurar la continuidad de la operación del negocio para la administración de horarios y asistencia de los colaboradores y personal externo, garantizando la consulta en tiempo real, la validación y seguimiento por medio de procesos sencillos.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
Ofrecemos nuevas experiencias Totalmente Palacio
Campaña de imagen “Sí Soy”: evolucionamos nuestro posicionamiento y conectamos con una audiencia multigeneracional que se identifica con un estilo sin etiquetas ni reglas, desde la libertad y la identidad. Celebramos la autenticidad de nuestros clientes y la seguridad de ser uno mismo.
Exposición “De Lo último, lo diferente a Soy Totalmente Palacio”: mostramos la evolución de nuestras campañas de comunicación más memorables, a través de piezas y recuerdos emblemáticos de nuestra publicidad.
Selfie Experience Japón: creamos una experiencia inmersiva 360° que trasladó a nuestros clientes a Japón mediante realidad virtual, combinando moda, tecnología y tradición en una propuesta sensorial dentro de El Palacio de Hierro Polanco.
Celebramos 10 años del Palacio de los Palacios: en noviembre conmemoramos una década de la reapertura de nuestra tienda insignia en Polanco, Ciudad de México, la cual es conocida como “El Palacio de los Palacios”, con un encuentro que reunió a más de 3,800 personas, poniendo en el centro la historia, el estilo y la conexión. La conmemoración incluyó un mes de celebración con experiencias exclusivas como una cena para tarjetahabientes Palacio, a cargo de la chef Martha Ortiz, así como la exhibición de piezas únicas de lujo, una instalación monumental: El Pabellón A10 que transformó la fuente principal de nuestra tienda insignia en una experiencia arquitectónica y sensorial, y un mensaje por parte de nuestra nueva Directora General en la noche de gala del aniversario.
EL PALACIO DE HIERRO LEÓN
PRIVACIDAD Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
GRI 3-3; 418-1
SASB CG-MR-230A.1; CG-MR-230A.2
La privacidad y la seguridad de la información son pilares esenciales para preservar la confianza de clientes, colaboradores/as, y socios comerciales. Gestionamos este tema material como parte integral de nuestra operación y de la toma de decisiones, apoyados en un marco normativo con base en la regulación relacionada con la protección de datos personales y en NIST 2.0, donde se incluye la Política de Seguridad de la Información y Protección de Datos, la Política de Monitoreo de Seguridad y la Política de Gestión de Incidentes de Ciberseguridad. A través de tres directrices, priorizamos la prevención de riesgos, el cumplimiento regulatorio y la mejora continua, asegurando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información en todos nuestros canales y procesos, en coherencia con las mejores prácticas de la industria y los estándares internacionales aplicables.
Cumplimiento y certificación PCI DSS v4.1: mantenemos un programa continuo que protege transacciones digitales y datos bancarios mediante controles actualizados, pruebas periódicas y una atención oportuna de vulnerabilidades.
SOC con capacidades avanzadas: implementamos un modelo híbrido de monitoreo 24/7, con recursos internos y externos, que integra ciberinteligencia, detección de amenazas, automatización de respuesta y gestión de vulnerabilidades, permitiendo anticipar y atender riesgos de forma proactiva.
Gobierno y políticas de seguridad: actualizamos el marco corporativo de políticas, roles y procesos para fortalecer la gestión de incidentes, el control de accesos y la atención de riesgos emergentes, así como los protocolos para asegurar la continuidad operativa de nuestro negocio.
EL PALACIO DE HIERRO PERISUR
Actualmente, colaboramos con
más de 3 mil proveedores y socios comerciales en distintas regiones de México y del mundo.
Cadena de suministro
GRI 2-6, 3-3; 204-1; 407-1
Nuestra cadena de suministro es una red viva de relaciones que sostienen nuestra operación, amplía nuestra oferta y que refleja los valores con los que hacemos negocio. En cada vínculo buscamos calidad, eficiencia y una forma responsable de crecer juntos.
La gestión de esta red se organiza en tres grandes segmentos:
Comercial: proveedores de productos de alta gama, nacionales e internacionales, que dan forma a la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes.
Consumos internos: bienes y servicios esenciales para la operación diaria de tiendas, oficinas y centros de distribución.
Proyectos y construcción: proveedores que acompañan la expansión, remodelación y mantenimiento de nuestra infraestructura.
Gestionamos este tema desde un enfoque preventivo y de largo plazo, integrando criterios éticos, sociales, ambientales y de gobernanza en la toma de decisiones de compra y en la relación con proveedores, en alineación con nuestra Política de Sostenibilidad y con los temas materiales identificados.
Todo esto se sustenta en el Marco General de Compras Sostenibles y el Código de Ética y Conducta para Proveedores, en el que se establecen lineamientos de conducta, reglas claras, responsabilidades compartidas y expectativas comunes para promover relaciones comerciales transparentes, responsables y resilientes, fortaleciendo la trazabilidad, la mitigación de riesgos y la creación de valor compartido a lo largo de toda la cadena de suministro.
COLABORADOR DE EL PALACIOD DE HIERRO PERISUR
A través de una red nacional e internacional de socios comerciales, ampliamos nuestra oferta de productos de alta calidad y, al mismo tiempo, nos reta a fortalecer nuestros procesos de monitoreo, trazabilidad y reducción de huella de carbono, avanzando hacia esquemas de abastecimiento cada vez más sostenibles.
Al cierre de 2025, la distribución de nuestros proveedores y gastos se detalla de la siguiente manera:
*Se consideran proveedores tanto de consumos internos como de mercaderías en México.
GRUPO BAL
BAL Evalua
Como parte del fortalecimiento continuo de nuestros mecanismos de evaluación a terceros, y en línea con las iniciativas de Grupo BAL, consolidamos el uso de una herramienta estructurada que nos permite analizar riesgos de cumplimiento y ciberseguridad en nuestra cadena de suministro. A través de cuestionarios especializados, enfocamos esta revisión en proveedores vinculados a consumos internos, priorizando aquellos con mayor mayor riesgo.
Este enfoque refuerza nuestros controles preventivos, permite identificar vulnerabilidades de manera oportuna y fortalece la gestión de riesgos regulatorios y tecnológicos que respaldan la continuidad y protección del negocio.
Contamos con un mecanismo
de evaluación a terceros.
Logros en la Cadena de Suministro:escribiendo la nueva historia de El Palacio de Hierro
Fortalecer nuestra cadena de suministro es fortalecer la base que sostiene el crecimiento y la experiencia que ofrecemos, por eso, este año avanzamos con proyectos que amplían nuestra capacidad y eficiencia:
Nuevo Centro de Distribución: iniciamos la construcción para duplicar el área de almacenamiento, automatizar procesos e integrar un modelo omnicanal que permitirá atender el volumen proyectado para los próximos 20 años con una operación completamente integrada.
Rediseño de la red de entrega a clientes: incorporamos almacenes dedicados y tecnología de ruteo de última milla, aumentando capacidad operativa y mejorando la experiencia de entrega.
Incremento en la capacidad de almacenamiento y distribución
Contamos con un almacén temporal para incrementar la capacidad en los servicios de logística inversa y en el volumen de material importado; ampliamos la capacidad de almacenamiento en el Centro de Distribución al mejorar la configuración.
Rediseñamos los flujos de recibo de mercancía, preparación de órdenes y embarque en el WMS para lograr mayor eficiencia operativa.
Mejora en la experiencia de compra de e-commerce
Incrementamos la capacidad para el procesamiento de productos y envíos de e-commerce reforzando nuestro equipo operativo y la infraestructura.
Implementamos un nuevo proceso de administración de proveedores de entrega a clientes para mejorar los tiempos de entrega y la trazabilidad de envíos a los clientes.
COLABORADOR DE CEDIS, EL PALACIO DE HIERRO
+1,000 horas de capacitación
en Sostenibilidad invertidas
para la cadena de suministro.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO
NEGOCIO: INTEGRANDO LA SOSTENIBILIDADEN NUESTRAS DECISIONES
EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
Gobierno Corporativo
GRI 2-9; 2-10; 2-11; 2-12; 2-13; 2-14;
2-15; 2-18; 2-19; 2-20; 2-21; 3-3; 405-1
Uno de nuestros principios es asegurar una operación con transparencia, integridad y responsabilidad en todas las decisiones que se toman, considerando la sostenibilidad y los marcos regulatorios nacionales e internacionales para dar solidez y confiabilidad a nuestra forma de hacer negocio.
A través de la estructura de gobernanza, que articula al Consejo de Administración y a los Comités Especializados, en Grupo Palacio de Hierro, S.A.B. de C.V., garantizamos que nuestras acciones estén guiadas por altos estándares éticos, de cumplimiento normativo y de responsabilidad social.
Alineamos nuestra operación
con la estrategia de sostenibilidad
y marcos internacionales.
EL PALACIO DE HIERRO LEÓN
EL PALACIO DE HIERRO polanco
Consejo de Administración
El Consejo de Administración reafirma el compromiso de garantizar que nuestra visión como negocio mantenga su dirección.
El Consejo se apega a sólidas prácticas de Gobierno Corporativo y cuenta con el respaldo de los Comités Especializados, alineados con el Código de Principios y Mejores Prácticas de Gobierno Corporativo. Esta estructura fortalece la toma de decisiones, asegura la congruencia y permite conducir el negocio con responsabilidad, integridad y una visión clara de futuro.
Decisiones con mirada objetiva: el 39%
de los miembros son consejeros independientes.
Conformado por 13 consejeros propietarios y 10 suplentes, designados por la Asamblea General de Accionistas, el Consejo sesiona de manera trimestral como un espacio clave de análisis y decisión, donde se revisan resultados, se aprueban los estados financieros y se da seguimiento a los acuerdos del Comité Ejecutivo.
Sumamos perspectivas que enriquecen
el rumbo del negocio: 9% de los miembros
del Consejo son mujeres.
Nota: Por motivos de privacidad y dada la sensibilidad de la información, no se divulgan datos relacionados con grupos subrepresentados.
Comités Especializados
Nuestra estructura de Gobierno Corporativo se fortalece con el apoyo de los comités especializados que gestionan los diferentes temas del negocio de manera eficiente, transparente y alineada con nuestros objetivos estratégicos. Estos espacios facilitan la coordinación con la Alta Dirección y las distintas áreas, aportando claridad a los procesos, asegurando que cada decisión mantenga coherencia con la visión a largo plazo y el cumplimiento de los valores que orientan nuestro camino.
Comité de Auditoría
y Prácticas Societarias
Acompaña al Consejo de Administración para garantizar que nuestras operaciones se realicen con transparencia y de acuerdo con las regulaciones vigentes. Entre sus principales funciones destacan:
Analizar y discutir los estados financieros, apoyo en la preparación de la información y recomendar al Consejo su aprobación, considerando el dictamen del auditor externo.
Informar al Consejo sobre la situación del Sistema de Control Interno y Auditoría Interna, así como vigilar las operaciones con partes relacionadas y el uso de los bienes de la compañía conforme a las políticas vigentes.
Recomendar la contratación del auditor externo, evaluar su desempeño y determinar sus honorarios y servicios adicionales, asegurando imparcialidad y solidez en el proceso.
Comité de Nominación,
Evaluación y Compensaciones
Responsable de revisar la estructura organizacional de Grupo Palacio de Hierro y sus subsidiarias, asegurar que sus directivos cuenten con el liderazgo, la experiencia y la visión necesarios. Entre sus funciones principales se encuentran:
Evaluar el desempeño de los directivos relevantes, asegurando coherencia entre resultados, responsabilidades y objetivos estratégicos.
Revisar y actualizar la política general de compensaciones para mantener su efectividad y competitividad.
Validar perfiles directivos y recomendar su retribución con base en criterios objetivos y alineados al desarrollo del negocio.
Comité de Finanzas
y Planeación
Su objetivo es evaluar las políticas financieras, proyecciones y proyectos de inversión, asegurando que estén alineados con el plan estratégico de la empresa, además de evaluar los financiamientos de la compañía para garantizar una gestión financiera sólida y eficiente por medio de:
Revisar políticas y proyecciones financieras para anticipar escenarios y respaldar decisiones informadas.
Evaluar proyectos de inversión considerando su viabilidad y contribución al desarrollo estratégico.
Supervisar los esquemas de financiamiento para garantizar un manejo eficiente y responsable de los recursos.
Comite
Ejecutivo
Bajo su responsabilidad tiene la revisión y debate de los asuntos estratégicos de la empresa para asegurar que los objetivos se cumplan conforme a lo establecido, por medio de:
Analizar temas prioritarios que impactan el desempeño y la evolución de la organización.
Informar al Consejo de Administración, al menos una vez al año, sobre los acuerdos y resoluciones adoptadas.
EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
Remuneración al Consejo de Administración
Contamos con una política de compensación para los ejecutivos de alto nivel, la cual garantiza la competitividad al estar compuesta por un salario base de mercado, beneficios legales, así como incentivos que consideran las mejores prácticas del sector.
La compensación del Consejo de Administración, con relación a los honorarios aprobados por la Asamblea de Accionistas, se asignan por sesión asistida. El detalle de estos honorarios está disponible en el Acta de Asamblea, publicada en la Bolsa Mexicana de Valores (BMV) y la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) en cumplimiento con la normativa aplicable.
Por razones de seguridad y en línea con las prácticas del sector, no se divulgan detalles específicos sobre la compensación de los altos ejecutivos.
A través de esta política, aseguramos que la remuneración acompañe las prioridades estratégicas, fortalezca la toma de decisiones responsables y contribuya a la generación de valor compartido, garantizando la continuidad y solidez de Grupo Palacio de Hierro a largo plazo.
Gobernanza ASG
EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
GRI 2-14
Comité de Sostenibilidad
Tiene como objetivo fortalecer la integración de los criterios de sostenibilidad y ASG en la toma de decisiones al consolidar una participación más activa, constante y articulada de las distintas áreas del negocio. Este año su evolución se tradujo en una coordinación transversal más sólida, que permitió contar con seguimiento riguroso a los temas materiales, priorizarlos con mayor claridad y avanzar de manera consistente en las prioridades estratégicas que marcan el rumbo del negocio.
Bajo el liderazgo de la Dirección de Innovación y Sostenibilidad y de la Gerencia de Sostenibilidad, se amplió la participación de distintas áreas, fortaleciendo la corresponsabilidad y el trabajo conjunto. Este proceso refleja una mayor madurez en la gestión, donde los cuatro ejes de enfoque: Medio Ambiente, Nuestra Gente, Comunidad y Negocio, se integran en la operación diaria.
Comité de Inclusión: Un Palacio para Todos
Con la firme convicción de impulsar nuestro compromiso de construir un entorno seguro, respetuoso y libre de discriminación, donde cada persona pueda ser quien es, con orgullo y sin prejuicios, este Comité se actualizó durante el último año. Desde este espacio integramos la inclusión a lo largo del negocio, alineando acciones, políticas y mensajes con una visión común de respeto y equidad.
El Comité articula su trabajo a través de cuatro subcomités: Capacidad organizacional para la inclusión, Personas con discapacidad, Equidad de Género y Comunidad LGBT+. A partir de estos promovemos condiciones de accesibilidad, sensibilización y participación que se integran de manera transversal en la operación, fortalecidas por políticas de Igualdad Laboral y No Discriminación, Derechos Humanos y mecanismos de acompañamiento institucional como la Línea Correcta y el Ombudsperson.
COLABORADORES/AS DE EL PALACIO DE HIERRO
CUMPLIMIENTO
GRI 2-16; 2-23; 2-24; 2-25; 2-26; 2-27;
3-3; 205-2; 205-3; 206-1, 406-1, 417-3
SASB CG-MR-310A.3; CG-MR-330A.2
La ética y cumplimiento regulatorio son un elemento clave para operar con integridad, congruencia y responsabilidad en cada decisión. La toma de decisiones es de acuerdo con los más altos estándares éticos, asegurando que nuestro actuar sea respetuoso hacia nuestros colaboradores/as, clientes, socios comerciales y la comunidad en general.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO SATÉLITE
Comité de Ética
Su labor es cuidar la coherencia entre lo que creemos y la manera en que actuamos cada día. Sesiona al menos cuatro veces al año e impulsa la difusión de nuestro Código de Ética y Conducta y las políticas, garantiza la existencia de canales de denuncia seguros y confidenciales, y da seguimiento responsable a los posibles incumplimientos.
Su trabajo es acorde con un enfoque integral, en el que participan miembros clave de la empresa, generando una supervisión activa que asegure que las políticas se implementen de una forma adecuada.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO GUADALAJARA
Marco normativo y directrices
Estamos regidos por nuestro Código de Ética y Conducta, en el que se establecen con claridad los principios que orientan nuestra forma de actuar y se definen los límites que fortalecen una cultura de responsabilidad. Está fundamentado en los principios que nos distinguen como organización, en lo que hacemos y cómo lo hacemos, en nuestra filosofía organizacional y en nuestros valores, para todas/os aquellos que formamos parte de las empresas de Grupo Palacio de Hierro.
El Código de Ética y Conducta para colaboradores/as y las siguientes políticas de cumplimiento están disponibles para consulta pública en nuestro sitio web:
Política de Integridad
Política de Cumplimiento
Política Anticorrupción
Política de Conflictos de Interés
Política de Regalos
Política de Prevención de Fraudes
Política de Prevención de Lavado de Dinero
Código de Ética y Conducta para Proveedores
De manera adicional, contamos con lineamientos internos disponibles en la intranet corporativa, entre ellos la Política de Prevención de Delitos, la Política de Línea Correcta y la Política de Protección de Datos Personales, que refuerzan la aplicación cotidiana de este marco normativo.
COLABORADORA DE EL PALACIOD DE HIERRO COYOACÁN
Supervisión y capacitación
Desde la Dirección de Cumplimiento, en coordinación con Auditoría Interna, Control Interno y Jurídico, aseguramos la implementación y supervisión de nuestras políticas, integrando el cumplimiento como una práctica compartida en toda la organización.
Un eje central de este enfoque es la certificación anual de cumplimiento, que refuerza la cultura de integridad en todas las áreas, priorizando temas como la prevención de lavado de dinero, ética organizacional y la prevención del acoso y hostigamiento.
Durante el año, 95% de los colaboradores
reafirmó su compromiso con el Código de Éticay 94% participó en la Declaración Anualde Conflictos de Interés.
Como parte de esta evolución, ampliamos el alcance de la capacitación hacia nuestra cadena de suministro, incorporando a 177 empresas y 267 participantes, con el objetivo de fortalecer la adopción de estándares éticos y normativos comunes, buenas prácticas en temas de anticorrupción y consolidar relaciones a largo plazo con base en la integridad.
Seguiremos consolidando una cultura preventiva, alineada con la regulación vigente y las mejores prácticas, fortaleciendo los mecanismos de control y la capacitación continua, con la visión de construir un futuro sostenible, justo y responsable para todas y todos.
Mecanismos de denuncia
Como parte de nuestro compromiso con la integridad y el comportamiento ético mantenemos los esfuerzos para impulsar el uso del canal de denuncia confidencial y seguro, la Línea Correcta, para reportar posibles incumplimientos al Código de Ética y a las políticas internas.
Este medio está disponible para colaboradores/as, proveedores y cualquier otro grupo de interés, operado por un tercero independiente que garantiza confidencialidad, objetividad y una atención adecuada de cada caso. A través de este mecanismo pueden reportarse situaciones relacionadas con comportamiento laboral, fraude, conflictos de interés o posibles incumplimientos normativos.
Durante 2025 registramos un mayor uso del canal, reflejo de la confianza y certeza para reportar sin represalias. Derivado de este incremento, se incorporó un equipo de investigación especializado en conductas laborales, protocolos más claros y una coordinación más estrecha entre las áreas de Auditoría Interna y Cumplimiento para asegurar una canalización adecuada hacia los comités correspondientes.
La Línea Correcta se encuentra disponible a través de distintos medios para garantizar acceso confidencial:
EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
Denuncias recibidas
Realizamos revisiones periódicas de denuncias como parte de nuestra gestión de riesgos y crisis, conforme a nuestra Política de Cumplimiento. La administración, en conjunto con el Comité de Auditoría y Prácticas Societarias de Grupo Palacio de Hierro, S.A.B. de C.V., revisa de manera periódica esta información para garantizar transparencia y cumplimiento normativo.
El aumento de los casos con respecto al año anterior se relaciona con la cultura de transparencia y ética que hemos construido, así como de los canales que hemos facilitado.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO PERISUR
Cumplimiento regulatorio y multas
En cumplimiento con el indicador GRI 2-27, confirmamos que no se presentaron casos que derivaran en sanciones monetarias ni multas significativas por incumplimientos a la legislación o a las normativas aplicables ni por prácticas relacionadas a competencia desleal o monopólicas, durante el periodo reportado o en ejercicios anteriores. Tampoco registramos incumplimientos significativos en materia ASG.
Para efectos de este reporte, consideramos como incumplimientos significativos aquellos que, a juicio de la administración, pudieran generar un impacto relevante en la situación financiera o en los resultados de operación. Esta información es revisada por el Comité de Auditoría y Prácticas Societarias de Grupo Palacio de Hierro, S.A.B. de C.V.
Un ambiente libre de acoso y violencia
Creemos en un entorno conformado por el respeto y, sobre todo, libre de violencia, donde cualquier forma de acoso o violencia resulta incompatible con la cultura que construimos, porque proteger la integridad y el bienestar de las personas es parte fundamental de la manera en que trabajamos.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO GUADALAJARA
NEGOCIO
GRI 3-3
Experiencia y satisfacción del cliente
El servicio y la atención al cliente son temas materiales que gestionamos de forma estructurada para asegurar experiencias consistentes, seguras y de alto valor en todos nuestros canales. Este enfoque integra la innovación tecnológica, la personalización y la protección de datos, bajo marcos claros de seguridad de la información, monitoreo y gestión de incidentes de ciberseguridad.
Ofrecer un servicio al cliente excepcional es parte central de nuestra manera de hacer negocio. Para ello, contamos con distintas herramientas, entre ellas, la capacidad de un modelo conversacional que nos permite escuchar a nuestros clientes en tiempo real y comprender cómo se vive cada visita a nuestras tiendas.
Como parte de este enfoque, utilizamos el Net Promoter Score (NPS), un indicador que mide la disposición de nuestros clientes a recomendarnos, que refleja de forma directa su nivel de satisfacción, lealtad y vínculo con la marca. El NPS nos permite evaluar tanto experiencias puntuales como la relación integral del cliente con El Palacio, orientar decisiones operativas y priorizar acciones que impactan positivamente en la experiencia del cliente. Manejamos dos tipos de NPS:
Transaccional, encuesta aplicada en cada interacción para medir la satisfacción inmediata.
Relacional, encuesta realizada semestralmente para evaluar la fidelidad y relación a largo plazo.
En 2025, el NPS Relacional presentó una ligera disminución con respecto al año anterior, asociada principalmente a tiempos de entrega en el canal de e-commerce durante el inicio del año, situación que fue corregida en el corto plazo. Por su parte, el NPS Transaccional se mantuvo por encima de los 81 puntos, impulsado por el desempeño de restaurantes y la estabilidad en el resto de los negocios. Estos resultados refuerzan la importancia de escuchar de manera continua a nuestros clientes e integrar su voz en la evolución de nuestros procesos, servicios y equipos, como base para mantener una experiencia de lujo consistente y cercana.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO GUADALAJARA
RESTAURANTES DE EL PALACIO DE HIERRO
Nuestros logros de Gobernanza:
Índice de Integridad Corporativa 500
Formamos parte de las organizaciones reconocidas por fortalecer prácticas de integridad y anticorrupción alineadas con altos estándares éticos.
Empresa Excepcional
Obtuvimos nuevamente este reconocimiento por prácticas que impulsan diversidad e inclusión, sostenibilidad, cultura ética y experiencias diferenciadas, integrando valor social, ambiental y económico.
Evaluación de terceros (BAL Evalúa)
Dimos continuidad a la evaluación estructurada de proveedores, consolidando relaciones estratégicas alineadas con criterios éticos.
Capacitación a proveedores y socios comerciales
Extendimos la formación en materia de cumplimiento a la cadena de suministro, consolidando la transparencia como un compromiso compartido.
Capacitación en prevención de lavado de dinero
Reforzamos la formación especializada y la alineación técnica con la normativa aplicable.
Actualización normativa y fortalecimiento de políticas internas
Actualizamos la Política de Conflictos de Interés, el Código de Ética y lineamientos de contratación, incorporando adecuaciones regulatorias que fortalecen la vigencia del marco de integridad.
Comunicación clara y transparente con los colaboradores
Impulsamos canales abiertos que fortalecen la confianza y la coherencia entre nuestros valores y decisiones
Seguimos fortaleciendo una base de integridad que nos permite avanzar con confianza, responsabilidad y transparencia, cuidando que cada decisión refleje lo que somos y la forma en la que hacemos negocio.
EL PALACIO DE HIERRO SATÉLITE
Innovación y tecnología
GRI 3-3
Como parte de nuestra transformación y escucha de las necesidades y tendencias en el sector, trabajamos para elevar la eficiencia operativa y enriquecer la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes, realizando inversiones en innovación y tecnología e incorporando soluciones digitales de manera sostenible, con una visión de largo plazo. Este enfoque, respaldado por nuestra Política de Sostenibilidad y por el marco de gestión de la organización, prioriza la identificación de oportunidades, la prevención de riesgos tecnológicos y la adopción gradual de herramientas que generan valor para el negocio y para nuestros grupos de interés.
Protección de la información
Recertificación PCI-DSS v4.1: otorgada por Payment Card Industry Data Security Standards Council (PCI DSS) nos recertificamos con el estándar Oro en Seguridad de Pagos Bancarios a nivel mundial, para nuestro sitio de e-commerce y la app Mi Palacio.
Innovación en logística y comercio digital
E-concession y Tarjeta Palacio Digital: ampliamos las opciones de interacción y pago con la Tarjeta Palacio Digital, integramos el modelo e-concession con marcas de lujo para ampliar nuestra oferta de producto y fortalecimos la trazabilidad de las compras para impulsar la lealtad de nuestros clientes.
Optimización de la experiencia del cliente
Nueva plataforma de Viajes Palacio: transformamos la forma de planear y vivir experiencias, con procesos más claros y una navegación más intuitiva al incrementar la oferta de paquetes y servicios como hoteles, aviones, cruceros, circuitos y experiencias; mejorando la experiencia hacia el cliente final, buscando que Viajes Palacio sea una agencia de viajes premium.
Innovación en servicios financieros
Switch de pagos bancarios en punto de venta: fortaleciendo la eficiencia y seguridad de las operaciones de pago al incrementar la capacidad de procesamiento de transacciones simultáneas, robusteciendo la disponibilidad del servicio de pagos con tarjetas durante temporadas de promociones.
Nuevas funcionalidades en Mi Palacio App: facilitando el pago de servicios de la Ciudad de México y tarjetas, haciendo más ágil la experiencia de compra.
Optimización en operaciones comerciales
Sistema de generación de órdenes de compra consolidadas: seguimos impulsando mejoras en la planeación y eficiencia en el abastecimiento por medio de órdenes de compra, 72.44% de los usuarios de la célula comercial fueron capacitados.
Ampliación de la instalación de POS Enactor en boutiques: impulsamos la estabilidad y el control en nuestra operación, contamos con 100% de las 160 boutiques stand alone en 19 Tiendas de El Palacio y Agencias de Viajes, ofreciendo así una mejor experiencia de compra.
Fortalecimiento de procesos internos: nuevo sistema de Tiempos y Asistencia-Check in Palacio, mediante el cual buscamos cómo asegurar la continuidad de la operación del negocio para la administración de horarios y asistencia de los colaboradores y personal externo, garantizando la consulta en tiempo real, la validación y seguimiento por medio de procesos sencillos.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
Ofrecemos nuevas experiencias Totalmente Palacio
Campaña de imagen “Sí Soy”: evolucionamos nuestro posicionamiento y conectamos con una audiencia multigeneracional que se identifica con un estilo sin etiquetas ni reglas, desde la libertad y la identidad. Celebramos la autenticidad de nuestros clientes y la seguridad de ser uno mismo.
Exposición “De Lo último, lo diferente a Soy Totalmente Palacio”: mostramos la evolución de nuestras campañas de comunicación más memorables, a través de piezas y recuerdos emblemáticos de nuestra publicidad.
Selfie Experience Japón: creamos una experiencia inmersiva 360° que trasladó a nuestros clientes a Japón mediante realidad virtual, combinando moda, tecnología y tradición en una propuesta sensorial dentro de El Palacio de Hierro Polanco.
Celebramos 10 años del Palacio de los Palacios: en noviembre conmemoramos una década de la reapertura de nuestra tienda insignia en Polanco, Ciudad de México, la cual es conocida como “El Palacio de los Palacios”, con un encuentro que reunió a más de 3,800 personas, poniendo en el centro la historia, el estilo y la conexión. La conmemoración incluyó un mes de celebración con experiencias exclusivas como una cena para tarjetahabientes Palacio, a cargo de la chef Martha Ortiz, así como la exhibición de piezas únicas de lujo, una instalación monumental: El Pabellón A10 que transformó la fuente principal de nuestra tienda insignia en una experiencia arquitectónica y sensorial, y un mensaje por parte de nuestra nueva Directora General en la noche de gala del aniversario.
EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
PRIVACIDAD Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
GRI 3-3; 418-1
SASB CG-MR-230A.1; CG-MR-230A.2
La privacidad y la seguridad de la información son pilares esenciales para preservar la confianza de clientes, colaboradores/as, y socios comerciales. Gestionamos este tema material como parte integral de nuestra operación y de la toma de decisiones, apoyados en un marco normativo con base en la regulación relacionada con la protección de datos personales y en NIST 2.0, donde se incluye la Política de Seguridad de la Información y Protección de Datos, la Política de Monitoreo de Seguridad y la Política de Gestión de Incidentes de Ciberseguridad. A través de tres directrices, priorizamos la prevención de riesgos, el cumplimiento regulatorio y la mejora continua, asegurando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información en todos nuestros canales y procesos, en coherencia con las mejores prácticas de la industria y los estándares internacionales aplicables.
Cumplimiento y certificación PCI DSS v4.1: mantenemos un programa continuo que protege transacciones digitales y datos bancarios mediante controles actualizados, pruebas periódicas y una atención oportuna de vulnerabilidades.
SOC con capacidades avanzadas: implementamos un modelo híbrido de monitoreo 24/7, con recursos internos y externos, que integra ciberinteligencia, detección de amenazas, automatización de respuesta y gestión de vulnerabilidades, permitiendo anticipar y atender riesgos de forma proactiva.
Gobierno y políticas de seguridad: actualizamos el marco corporativo de políticas, roles y procesos para fortalecer la gestión de incidentes, el control de accesos y la atención de riesgos emergentes, así como los protocolos para asegurar la continuidad operativa de nuestro negocio.
EL PALACIO DE HIERRO LEÓN
Actualmente, colaboramos con
más de 3 mil proveedores y socios comerciales en distintas regiones de México y del mundo.
Cadena de suministro
GRI 2-6, 3-3; 204-1; 407-1
Nuestra cadena de suministro es una red viva de relaciones que sostienen nuestra operación, amplía nuestra oferta y que refleja los valores con los que hacemos negocio. En cada vínculo buscamos calidad, eficiencia y una forma responsable de crecer juntos.
La gestión de esta red se organiza en tres grandes segmentos:
Comercial: proveedores de productos de alta gama, nacionales e internacionales, que dan forma a la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes.
Consumos internos: bienes y servicios esenciales para la operación diaria de tiendas, oficinas y centros de distribución.
Proyectos y construcción: proveedores que acompañan la expansión, remodelación y mantenimiento de nuestra infraestructura.
Gestionamos este tema desde un enfoque preventivo y de largo plazo, integrando criterios éticos, sociales, ambientales y de gobernanza en la toma de decisiones de compra y en la relación con proveedores, en alineación con nuestra Política de Sostenibilidad y con los temas materiales identificados.
Todo esto se sustenta en el Marco General de Compras Sostenibles y el Código de Ética y Conducta para Proveedores, en el que se establecen lineamientos de conducta, reglas claras, responsabilidades compartidas y expectativas comunes para promover relaciones comerciales transparentes, responsables y resilientes, fortaleciendo la trazabilidad, la mitigación de riesgos y la creación de valor compartido a lo largo de toda la cadena de suministro.
EL PALACIO DE HIERRO PERISUR
A través de una red nacional e internacional de socios comerciales, ampliamos nuestra oferta de productos de alta calidad y, al mismo tiempo, nos reta a fortalecer nuestros procesos de monitoreo, trazabilidad y reducción de huella de carbono, avanzando hacia esquemas de abastecimiento cada vez más sostenibles.
Al cierre de 2025, la distribución de nuestros proveedores y gastos se detalla de la siguiente manera:
*Se consideran proveedores tanto de consumos internos como de mercaderías en México.
COLABORADOR DE EL PALACIOD DE HIERRO PERISUR
BAL Evalua
Como parte del fortalecimiento continuo de nuestros mecanismos de evaluación a terceros, y en línea con las iniciativas de Grupo BAL, consolidamos el uso de una herramienta estructurada que nos permite analizar riesgos de cumplimiento y ciberseguridad en nuestra cadena de suministro. A través de cuestionarios especializados, enfocamos esta revisión en proveedores vinculados a consumos internos, priorizando aquellos con mayor mayor riesgo.
Este enfoque refuerza nuestros controles preventivos, permite identificar vulnerabilidades de manera oportuna y fortalece la gestión de riesgos regulatorios y tecnológicos que respaldan la continuidad y protección del negocio.
Contamos con un mecanismo
de evaluación a terceros.
GRUPO BAL
Logros en la Cadena de Suministro:escribiendo la nueva historia de El Palacio de Hierro
Fortalecer nuestra cadena de suministro es fortalecer la base que sostiene el crecimiento y la experiencia que ofrecemos, por eso, este año avanzamos con proyectos que amplían nuestra capacidad y eficiencia:
Nuevo Centro de Distribución: iniciamos la construcción para duplicar el área de almacenamiento, automatizar procesos e integrar un modelo omnicanal que permitirá atender el volumen proyectado para los próximos 20 años con una operación completamente integrada.
Rediseño de la red de entrega a clientes: incorporamos almacenes dedicados y tecnología de ruteo de última milla, aumentando capacidad operativa y mejorando la experiencia de entrega.
Incremento en la capacidad de almacenamiento y distribución
Contamos con un almacén temporal para incrementar la capacidad en los servicios de logística inversa y en el volumen de material importado; ampliamos la capacidad de almacenamiento en el Centro de Distribución al mejorar la configuración.
Rediseñamos los flujos de recibo de mercancía, preparación de órdenes y embarque en el WMS para lograr mayor eficiencia operativa.
Mejora en la experiencia de compra de e-commerce
Incrementamos la capacidad para el procesamiento de productos y envíos de e-commerce reforzando nuestro equipo operativo y la infraestructura.
Implementamos un nuevo proceso de administración de proveedores de entrega a clientes para mejorar los tiempos de entrega y la trazabilidad de envíos a los clientes.
COLABORADOR DE CEDIS, EL PALACIO DE HIERRO
+1,000 horas de capacitación
en Sostenibilidad invertidas
para la cadena de suministro.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO
NEGOCIO: INTEGRANDO LA SOSTENIBILIDADEN NUESTRAS DECISIONES
EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
Gobierno Corporativo
GRI 2-9; 2-10; 2-11; 2-12; 2-13; 2-14;
2-15; 2-18; 2-19; 2-20; 2-21; 3-3; 405-1
Uno de nuestros principios es asegurar una operación con transparencia, integridad y responsabilidad en todas las decisiones que se toman, considerando la sostenibilidad y los marcos regulatorios nacionales e internacionales para dar solidez y confiabilidad a nuestra forma de hacer negocio.
A través de la estructura de gobernanza, que articula al Consejo de Administración y a los Comités Especializados, en Grupo Palacio de Hierro, S.A.B. de C.V., garantizamos que nuestras acciones estén guiadas por altos estándares éticos, de cumplimiento normativo y de responsabilidad social.
Alineamos nuestra operación
con la estrategia de sostenibilidad
y marcos internacionales.
EL PALACIO DE HIERRO LEÓN
EL PALACIO DE HIERRO polanco
Consejo de Administración
El Consejo de Administración reafirma el compromiso de garantizar que nuestra visión como negocio mantenga su dirección.
El Consejo se apega a sólidas prácticas de Gobierno Corporativo y cuenta con el respaldo de los Comités Especializados, alineados con el Código de Principios y Mejores Prácticas de Gobierno Corporativo. Esta estructura fortalece la toma de decisiones, asegura la congruencia y permite conducir el negocio con responsabilidad, integridad y una visión clara de futuro.
Decisiones con mirada objetiva: el 39%
de los miembros son consejeros independientes.
Conformado por 13 consejeros propietarios y 10 suplentes, designados por la Asamblea General de Accionistas, el Consejo sesiona de manera trimestral como un espacio clave de análisis y decisión, donde se revisan resultados, se aprueban los estados financieros y se da seguimiento a los acuerdos del Comité Ejecutivo.
Sumamos perspectivas que enriquecen
el rumbo del negocio: 9% de los miembros
del Consejo son mujeres.
Nota: Por motivos de privacidad y dada la sensibilidad de la información, no se divulgan datos relacionados con grupos subrepresentados.
Comités Especializados
Nuestra estructura de Gobierno Corporativo se fortalece con el apoyo de los comités especializados que gestionan los diferentes temas del negocio de manera eficiente, transparente y alineada con nuestros objetivos estratégicos. Estos espacios facilitan la coordinación con la Alta Dirección y las distintas áreas, aportando claridad a los procesos, asegurando que cada decisión mantenga coherencia con la visión a largo plazo y el cumplimiento de los valores que orientan nuestro camino.
Comité de Auditoría
y Prácticas Societarias
Acompaña al Consejo de Administración para garantizar que nuestras operaciones se realicen con transparencia y de acuerdo con las regulaciones vigentes. Entre sus principales funciones destacan:
Analizar y discutir los estados financieros, apoyo en la preparación de la información y recomendar al Consejo su aprobación, considerando el dictamen del auditor externo.
Informar al Consejo sobre la situación del Sistema de Control Interno y Auditoría Interna, así como vigilar las operaciones con partes relacionadas y el uso de los bienes de la compañía conforme a las políticas vigentes.
Recomendar la contratación del auditor externo, evaluar su desempeño y determinar sus honorarios y servicios adicionales, asegurando imparcialidad y solidez en el proceso.
Comité de Nominación,
Evaluación y Compensaciones
Responsable de revisar la estructura organizacional de Grupo Palacio de Hierro y sus subsidiarias, asegurar que sus directivos cuenten con el liderazgo, la experiencia y la visión necesarios. Entre sus funciones principales se encuentran:
Evaluar el desempeño de los directivos relevantes, asegurando coherencia entre resultados, responsabilidades y objetivos estratégicos.
Revisar y actualizar la política general de compensaciones para mantener su efectividad y competitividad.
Validar perfiles directivos y recomendar su retribución con base en criterios objetivos y alineados al desarrollo del negocio.
Comité de Finanzas
y Planeación
Su objetivo es evaluar las políticas financieras, proyecciones y proyectos de inversión, asegurando que estén alineados con el plan estratégico de la empresa, además de evaluar los financiamientos de la compañía para garantizar una gestión financiera sólida y eficiente por medio de:
Revisar políticas y proyecciones financieras para anticipar escenarios y respaldar decisiones informadas.
Evaluar proyectos de inversión considerando su viabilidad y contribución al desarrollo estratégico.
Supervisar los esquemas de financiamiento para garantizar un manejo eficiente y responsable de los recursos.
Comite
Ejecutivo
Bajo su responsabilidad tiene la revisión y debate de los asuntos estratégicos de la empresa para asegurar que los objetivos se cumplan conforme a lo establecido, por medio de:
Analizar temas prioritarios que impactan el desempeño y la evolución de la organización.
Informar al Consejo de Administración, al menos una vez al año, sobre los acuerdos y resoluciones adoptadas.
Remuneración al Consejo de Administración
Contamos con una política de compensación para los ejecutivos de alto nivel, la cual garantiza la competitividad al estar compuesta por un salario base de mercado, beneficios legales, así como incentivos que consideran las mejores prácticas del sector.
La compensación del Consejo de Administración, con relación a los honorarios aprobados por la Asamblea de Accionistas, se asignan por sesión asistida. El detalle de estos honorarios está disponible en el Acta de Asamblea, publicada en la Bolsa Mexicana de Valores (BMV) y la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) en cumplimiento con la normativa aplicable.
Por razones de seguridad y en línea con las prácticas del sector, no se divulgan detalles específicos sobre la compensación de los altos ejecutivos.
A través de esta política, aseguramos que la remuneración acompañe las prioridades estratégicas, fortalezca la toma de decisiones responsables y contribuya a la generación de valor compartido, garantizando la continuidad y solidez de Grupo Palacio de Hierro a largo plazo.
Gobernanza ASG
EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
GRI 2-14
Comité de Sostenibilidad
Tiene como objetivo fortalecer la integración de los criterios de sostenibilidad y ASG en la toma de decisiones al consolidar una participación más activa, constante y articulada de las distintas áreas del negocio. Este año su evolución se tradujo en una coordinación transversal más sólida, que permitió contar con seguimiento riguroso a los temas materiales, priorizarlos con mayor claridad y avanzar de manera consistente en las prioridades estratégicas que marcan el rumbo del negocio.
Bajo el liderazgo de la Dirección de Innovación y Sostenibilidad y de la Gerencia de Sostenibilidad, se amplió la participación de distintas áreas, fortaleciendo la corresponsabilidad y el trabajo conjunto. Este proceso refleja una mayor madurez en la gestión, donde los cuatro ejes de enfoque: Medio Ambiente, Nuestra Gente, Comunidad y Negocio, se integran en la operación diaria.
Comité de Inclusión: Un Palacio para Todos
Con la firme convicción de impulsar nuestro compromiso de construir un entorno seguro, respetuoso y libre de discriminación, donde cada persona pueda ser quien es, con orgullo y sin prejuicios, este Comité se actualizó durante el último año. Desde este espacio integramos la inclusión a lo largo del negocio, alineando acciones, políticas y mensajes con una visión común de respeto y equidad.
El Comité articula su trabajo a través de cuatro subcomités: Capacidad organizacional para la inclusión, Personas con discapacidad, Equidad de Género y Comunidad LGBT+. A partir de estos promovemos condiciones de accesibilidad, sensibilización y participación que se integran de manera transversal en la operación, fortalecidas por políticas de Igualdad Laboral y No Discriminación, Derechos Humanos y mecanismos de acompañamiento institucional como la Línea Correcta y el Ombudsperson.
COLABORADORES/AS DE EL PALACIO DE HIERRO
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO SATÉLITE
CUMPLIMIENTO
GRI 2-16; 2-23; 2-24; 2-25; 2-26; 2-27;
3-3; 205-2; 205-3; 206-1, 406-1, 417-3
SASB CG-MR-310A.3; CG-MR-330A.2
La ética y cumplimiento regulatorio son un elemento clave para operar con integridad, congruencia y responsabilidad en cada decisión. La toma de decisiones es de acuerdo con los más altos estándares éticos, asegurando que nuestro actuar sea respetuoso hacia nuestros colaboradores/as, clientes, socios comerciales y la comunidad en general.
Comité de Ética
Su labor es cuidar la coherencia entre lo que creemos y la manera en que actuamos cada día. Sesiona al menos cuatro veces al año e impulsa la difusión de nuestro Código de Ética y Conducta y las políticas, garantiza la existencia de canales de denuncia seguros y confidenciales, y da seguimiento responsable a los posibles incumplimientos.
Su trabajo es acorde con un enfoque integral, en el que participan miembros clave de la empresa, generando una supervisión activa que asegure que las políticas se implementen de una forma adecuada.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO GUADALAJARA
COLABORADORA DE EL PALACIOD DE HIERRO COYOACÁN
Marco normativo y directrices
Estamos regidos por nuestro Código de Ética y Conducta, en el que se establecen con claridad los principios que orientan nuestra forma de actuar y se definen los límites que fortalecen una cultura de responsabilidad. Está fundamentado en los principios que nos distinguen como organización, en lo que hacemos y cómo lo hacemos, en nuestra filosofía organizacional y en nuestros valores, para todas/os aquellos que formamos parte de las empresas de Grupo Palacio de Hierro.
El Código de Ética y Conducta para colaboradores/as y las siguientes políticas de cumplimiento están disponibles para consulta pública en nuestro sitio web:
Política de Integridad
Política de Cumplimiento
Política Anticorrupción
Política de Conflictos de Interés
Política de Regalos
Política de Prevención de Fraudes
Política de Prevención de Lavado de Dinero
Código de Ética y Conducta para Proveedores
De manera adicional, contamos con lineamientos internos disponibles en la intranet corporativa, entre ellos la Política de Prevención de Delitos, la Política de Línea Correcta y la Política de Protección de Datos Personales, que refuerzan la aplicación cotidiana de este marco normativo.
Supervisión y capacitación
Desde la Dirección de Cumplimiento, en coordinación con Auditoría Interna, Control Interno y Jurídico, aseguramos la implementación y supervisión de nuestras políticas, integrando el cumplimiento como una práctica compartida en toda la organización.
Un eje central de este enfoque es la certificación anual de cumplimiento, que refuerza la cultura de integridad en todas las áreas, priorizando temas como la prevención de lavado de dinero, ética organizacional y la prevención del acoso y hostigamiento.
Durante el año, 95% de los colaboradores
reafirmó su compromiso con el Código de Éticay 94% participó en la Declaración Anualde Conflictos de Interés.
Como parte de esta evolución, ampliamos el alcance de la capacitación hacia nuestra cadena de suministro, incorporando a 177 empresas y 267 participantes, con el objetivo de fortalecer la adopción de estándares éticos y normativos comunes, buenas prácticas en temas de anticorrupción y consolidar relaciones a largo plazo con base en la integridad.
Seguiremos consolidando una cultura preventiva, alineada con la regulación vigente y las mejores prácticas, fortaleciendo los mecanismos de control y la capacitación continua, con la visión de construir un futuro sostenible, justo y responsable para todas y todos.
EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
Mecanismos de denuncia
Como parte de nuestro compromiso con la integridad y el comportamiento ético mantenemos los esfuerzos para impulsar el uso del canal de denuncia confidencial y seguro, la Línea Correcta, para reportar posibles incumplimientos al Código de Ética y a las políticas internas.
Este medio está disponible para colaboradores/as, proveedores y cualquier otro grupo de interés, operado por un tercero independiente que garantiza confidencialidad, objetividad y una atención adecuada de cada caso. A través de este mecanismo pueden reportarse situaciones relacionadas con comportamiento laboral, fraude, conflictos de interés o posibles incumplimientos normativos.
Durante 2025 registramos un mayor uso del canal, reflejo de la confianza y certeza para reportar sin represalias. Derivado de este incremento, se incorporó un equipo de investigación especializado en conductas laborales, protocolos más claros y una coordinación más estrecha entre las áreas de Auditoría Interna y Cumplimiento para asegurar una canalización adecuada hacia los comités correspondientes.
La Línea Correcta se encuentra disponible a través de distintos medios para garantizar acceso confidencial:
Denuncias recibidas
Realizamos revisiones periódicas de denuncias como parte de nuestra gestión de riesgos y crisis, conforme a nuestra Política de Cumplimiento. La administración, en conjunto con el Comité de Auditoría y Prácticas Societarias de Grupo Palacio de Hierro, S.A.B. de C.V., revisa de manera periódica esta información para garantizar transparencia y cumplimiento normativo.
El aumento de los casos con respecto al año anterior se relaciona con la cultura de transparencia y ética que hemos construido, así como de los canales que hemos facilitado.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO PERISUR
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO GUADALAJARA
Cumplimiento regulatorio y multas
En cumplimiento con el indicador GRI 2-27, confirmamos que no se presentaron casos que derivaran en sanciones monetarias ni multas significativas por incumplimientos a la legislación o a las normativas aplicables ni por prácticas relacionadas a competencia desleal o monopólicas, durante el periodo reportado o en ejercicios anteriores. Tampoco registramos incumplimientos significativos en materia ASG.
Para efectos de este reporte, consideramos como incumplimientos significativos aquellos que, a juicio de la administración, pudieran generar un impacto relevante en la situación financiera o en los resultados de operación. Esta información es revisada por el Comité de Auditoría y Prácticas Societarias de Grupo Palacio de Hierro, S.A.B. de C.V.
Un ambiente libre de acoso y violencia
Creemos en un entorno conformado por el respeto y, sobre todo, libre de violencia, donde cualquier forma de acoso o violencia resulta incompatible con la cultura que construimos, porque proteger la integridad y el bienestar de las personas es parte fundamental de la manera en que trabajamos.
NEGOCIO
GRI 3-3
Experiencia y satisfacción del cliente
El servicio y la atención al cliente son temas materiales que gestionamos de forma estructurada para asegurar experiencias consistentes, seguras y de alto valor en todos nuestros canales. Este enfoque integra la innovación tecnológica, la personalización y la protección de datos, bajo marcos claros de seguridad de la información, monitoreo y gestión de incidentes de ciberseguridad.
Ofrecer un servicio al cliente excepcional es parte central de nuestra manera de hacer negocio. Para ello, contamos con distintas herramientas, entre ellas, la capacidad de un modelo conversacional que nos permite escuchar a nuestros clientes en tiempo real y comprender cómo se vive cada visita a nuestras tiendas.
Como parte de este enfoque, utilizamos el Net Promoter Score (NPS), un indicador que mide la disposición de nuestros clientes a recomendarnos, que refleja de forma directa su nivel de satisfacción, lealtad y vínculo con la marca. El NPS nos permite evaluar tanto experiencias puntuales como la relación integral del cliente con El Palacio, orientar decisiones operativas y priorizar acciones que impactan positivamente en la experiencia del cliente. Manejamos dos tipos de NPS:
Transaccional, encuesta aplicada en cada interacción para medir la satisfacción inmediata.
Relacional, encuesta realizada semestralmente para evaluar la fidelidad y relación a largo plazo.
En 2025, el NPS Relacional presentó una ligera disminución con respecto al año anterior, asociada principalmente a tiempos de entrega en el canal de e-commerce durante el inicio del año, situación que fue corregida en el corto plazo. Por su parte, el NPS Transaccional se mantuvo por encima de los 81 puntos, impulsado por el desempeño de restaurantes y la estabilidad en el resto de los negocios. Estos resultados refuerzan la importancia de escuchar de manera continua a nuestros clientes e integrar su voz en la evolución de nuestros procesos, servicios y equipos, como base para mantener una experiencia de lujo consistente y cercana.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO GUADALAJARA
RESTAURANTES DE EL PALACIO DE HIERRO
Nuestros logros de Gobernanza:
Índice de Integridad Corporativa 500
Formamos parte de las organizaciones reconocidas por fortalecer prácticas de integridad y anticorrupción alineadas con altos estándares éticos.
Empresa Excepcional
Obtuvimos nuevamente este reconocimiento por prácticas que impulsan diversidad e inclusión, sostenibilidad, cultura ética y experiencias diferenciadas, integrando valor social, ambiental y económico.
Evaluación de terceros (BAL Evalúa)
Dimos continuidad a la evaluación estructurada de proveedores, consolidando relaciones estratégicas alineadas con criterios éticos.
Capacitación a proveedores y socios comerciales
Extendimos la formación en materia de cumplimiento a la cadena de suministro, consolidando la transparencia como un compromiso compartido.
Capacitación en prevención de lavado de dinero
Reforzamos la formación especializada y la alineación técnica con la normativa aplicable.
Actualización normativa y fortalecimiento de políticas internas
Actualizamos la Política de Conflictos de Interés, el Código de Ética y lineamientos de contratación, incorporando adecuaciones regulatorias que fortalecen la vigencia del marco de integridad.
Comunicación clara y transparente con los colaboradores
Impulsamos canales abiertos que fortalecen la confianza y la coherencia entre nuestros valores y decisiones
Seguimos fortaleciendo una base de integridad que nos permite avanzar con confianza, responsabilidad y transparencia, cuidando que cada decisión refleje lo que somos y la forma en la que hacemos negocio.
EL PALACIO DE HIERRO SATÉLITE
Innovación y tecnología
GRI 3-3
Como parte de nuestra transformación y escucha de las necesidades y tendencias en el sector, trabajamos para elevar la eficiencia operativa y enriquecer la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes, realizando inversiones en innovación y tecnología e incorporando soluciones digitales de manera sostenible, con una visión de largo plazo. Este enfoque, respaldado por nuestra Política de Sostenibilidad y por el marco de gestión de la organización, prioriza la identificación de oportunidades, la prevención de riesgos tecnológicos y la adopción gradual de herramientas que generan valor para el negocio y para nuestros grupos de interés.
Protección de la información
Recertificación PCI-DSS v4.1: otorgada por Payment Card Industry Data Security Standards Council (PCI DSS) nos recertificamos con el estándar Oro en Seguridad de Pagos Bancarios a nivel mundial, para nuestro sitio de e-commerce y la app Mi Palacio.
Innovación en logística y comercio digital
E-concession y Tarjeta Palacio Digital: ampliamos las opciones de interacción y pago con la Tarjeta Palacio Digital, integramos el modelo e-concession con marcas de lujo para ampliar nuestra oferta de producto y fortalecimos la trazabilidad de las compras para impulsar la lealtad de nuestros clientes.
Optimización de la experiencia del cliente
Nueva plataforma de Viajes Palacio: transformamos la forma de planear y vivir experiencias, con procesos más claros y una navegación más intuitiva al incrementar la oferta de paquetes y servicios como hoteles, aviones, cruceros, circuitos y experiencias; mejorando la experiencia hacia el cliente final, buscando que Viajes Palacio sea una agencia de viajes premium.
Innovación en servicios financieros
Switch de pagos bancarios en punto de venta: fortaleciendo la eficiencia y seguridad de las operaciones de pago al incrementar la capacidad de procesamiento de transacciones simultáneas, robusteciendo la disponibilidad del servicio de pagos con tarjetas durante temporadas de promociones.
Nuevas funcionalidades en Mi Palacio App: facilitando el pago de servicios de la Ciudad de México y tarjetas, haciendo más ágil la experiencia de compra.
Optimización en operaciones comerciales
Sistema de generación de órdenes de compra consolidadas: seguimos impulsando mejoras en la planeación y eficiencia en el abastecimiento por medio de órdenes de compra, 72.44% de los usuarios de la célula comercial fueron capacitados.
Ampliación de la instalación de POS Enactor en boutiques: impulsamos la estabilidad y el control en nuestra operación, contamos con 100% de las 160 boutiques stand alone en 19 Tiendas de El Palacio y Agencias de Viajes, ofreciendo así una mejor experiencia de compra.
Fortalecimiento de procesos internos: nuevo sistema de Tiempos y Asistencia-Check in Palacio, mediante el cual buscamos cómo asegurar la continuidad de la operación del negocio para la administración de horarios y asistencia de los colaboradores y personal externo, garantizando la consulta en tiempo real, la validación y seguimiento por medio de procesos sencillos.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
EL PALACIO DE HIERRO POLANCO
Ofrecemos nuevas experiencias Totalmente Palacio
Campaña de imagen “Sí Soy”: evolucionamos nuestro posicionamiento y conectamos con una audiencia multigeneracional que se identifica con un estilo sin etiquetas ni reglas, desde la libertad y la identidad. Celebramos la autenticidad de nuestros clientes y la seguridad de ser uno mismo.
Exposición “De Lo último, lo diferente a Soy Totalmente Palacio”: mostramos la evolución de nuestras campañas de comunicación más memorables, a través de piezas y recuerdos emblemáticos de nuestra publicidad.
Selfie Experience Japón: creamos una experiencia inmersiva 360° que trasladó a nuestros clientes a Japón mediante realidad virtual, combinando moda, tecnología y tradición en una propuesta sensorial dentro de El Palacio de Hierro Polanco.
Celebramos 10 años del Palacio de los Palacios: en noviembre conmemoramos una década de la reapertura de nuestra tienda insignia en Polanco, Ciudad de México, la cual es conocida como “El Palacio de los Palacios”, con un encuentro que reunió a más de 3,800 personas, poniendo en el centro la historia, el estilo y la conexión. La conmemoración incluyó un mes de celebración con experiencias exclusivas como una cena para tarjetahabientes Palacio, a cargo de la chef Martha Ortiz, así como la exhibición de piezas únicas de lujo, una instalación monumental: El Pabellón A10 que transformó la fuente principal de nuestra tienda insignia en una experiencia arquitectónica y sensorial, y un mensaje por parte de nuestra nueva Directora General en la noche de gala del aniversario.
PRIVACIDAD Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
GRI 3-3; 418-1
SASB CG-MR-230A.1; CG-MR-230A.2
La privacidad y la seguridad de la información son pilares esenciales para preservar la confianza de clientes, colaboradores/as, y socios comerciales. Gestionamos este tema material como parte integral de nuestra operación y de la toma de decisiones, apoyados en un marco normativo con base en la regulación relacionada con la protección de datos personales y en NIST 2.0, donde se incluye la Política de Seguridad de la Información y Protección de Datos, la Política de Monitoreo de Seguridad y la Política de Gestión de Incidentes de Ciberseguridad. A través de tres directrices, priorizamos la prevención de riesgos, el cumplimiento regulatorio y la mejora continua, asegurando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información en todos nuestros canales y procesos, en coherencia con las mejores prácticas de la industria y los estándares internacionales aplicables.
Cumplimiento y certificación PCI DSS v4.1: mantenemos un programa continuo que protege transacciones digitales y datos bancarios mediante controles actualizados, pruebas periódicas y una atención oportuna de vulnerabilidades.
SOC con capacidades avanzadas: implementamos un modelo híbrido de monitoreo 24/7, con recursos internos y externos, que integra ciberinteligencia, detección de amenazas, automatización de respuesta y gestión de vulnerabilidades, permitiendo anticipar y atender riesgos de forma proactiva.
Gobierno y políticas de seguridad: actualizamos el marco corporativo de políticas, roles y procesos para fortalecer la gestión de incidentes, el control de accesos y la atención de riesgos emergentes, así como los protocolos para asegurar la continuidad operativa de nuestro negocio.
EL PALACIO DE HIERRO LEÓN
EL PALACIO DE HIERRO PERISUR
Actualmente, colaboramos con
más de 3 mil proveedores y socios comerciales en distintas regiones de México y del mundo.
Cadena de suministro
GRI 2-6, 3-3; 204-1; 407-1
Nuestra cadena de suministro es una red viva de relaciones que sostienen nuestra operación, amplía nuestra oferta y que refleja los valores con los que hacemos negocio. En cada vínculo buscamos calidad, eficiencia y una forma responsable de crecer juntos.
La gestión de esta red se organiza en tres grandes segmentos:
Comercial: proveedores de productos de alta gama, nacionales e internacionales, que dan forma a la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes.
Consumos internos: bienes y servicios esenciales para la operación diaria de tiendas, oficinas y centros de distribución.
Proyectos y construcción: proveedores que acompañan la expansión, remodelación y mantenimiento de nuestra infraestructura.
Gestionamos este tema desde un enfoque preventivo y de largo plazo, integrando criterios éticos, sociales, ambientales y de gobernanza en la toma de decisiones de compra y en la relación con proveedores, en alineación con nuestra Política de Sostenibilidad y con los temas materiales identificados.
Todo esto se sustenta en el Marco General de Compras Sostenibles y el Código de Ética y Conducta para Proveedores, en el que se establecen lineamientos de conducta, reglas claras, responsabilidades compartidas y expectativas comunes para promover relaciones comerciales transparentes, responsables y resilientes, fortaleciendo la trazabilidad, la mitigación de riesgos y la creación de valor compartido a lo largo de toda la cadena de suministro.
COLABORADOR DE EL PALACIOD DE HIERRO PERISUR
A través de una red nacional e internacional de socios comerciales, ampliamos nuestra oferta de productos de alta calidad y, al mismo tiempo, nos reta a fortalecer nuestros procesos de monitoreo, trazabilidad y reducción de huella de carbono, avanzando hacia esquemas de abastecimiento cada vez más sostenibles.
Al cierre de 2025, la distribución de nuestros proveedores y gastos se detalla de la siguiente manera:
*Se consideran proveedores tanto de consumos internos como de mercaderías en México.
BAL Evalua
Como parte del fortalecimiento continuo de nuestros mecanismos de evaluación a terceros, y en línea con las iniciativas de Grupo BAL, consolidamos el uso de una herramienta estructurada que nos permite analizar riesgos de cumplimiento y ciberseguridad en nuestra cadena de suministro. A través de cuestionarios especializados, enfocamos esta revisión en proveedores vinculados a consumos internos, priorizando aquellos con mayor mayor riesgo.
Este enfoque refuerza nuestros controles preventivos, permite identificar vulnerabilidades de manera oportuna y fortalece la gestión de riesgos regulatorios y tecnológicos que respaldan la continuidad y protección del negocio.
Contamos con un mecanismo
de evaluación a terceros.
GRUPO BAL
COLABORADOR DE CEDIS, EL PALACIO DE HIERRO
Logros en la Cadena de Suministro:escribiendo la nueva historia de El Palacio de Hierro
Fortalecer nuestra cadena de suministro es fortalecer la base que sostiene el crecimiento y la experiencia que ofrecemos, por eso, este año avanzamos con proyectos que amplían nuestra capacidad y eficiencia:
Nuevo Centro de Distribución: iniciamos la construcción para duplicar el área de almacenamiento, automatizar procesos e integrar un modelo omnicanal que permitirá atender el volumen proyectado para los próximos 20 años con una operación completamente integrada.
Rediseño de la red de entrega a clientes: incorporamos almacenes dedicados y tecnología de ruteo de última milla, aumentando capacidad operativa y mejorando la experiencia de entrega.
Incremento en la capacidad de almacenamiento y distribución
Contamos con un almacén temporal para incrementar la capacidad en los servicios de logística inversa y en el volumen de material importado; ampliamos la capacidad de almacenamiento en el Centro de Distribución al mejorar la configuración.
Rediseñamos los flujos de recibo de mercancía, preparación de órdenes y embarque en el WMS para lograr mayor eficiencia operativa.
Mejora en la experiencia de compra de e-commerce
Incrementamos la capacidad para el procesamiento de productos y envíos de e-commerce reforzando nuestro equipo operativo y la infraestructura.
Implementamos un nuevo proceso de administración de proveedores de entrega a clientes para mejorar los tiempos de entrega y la trazabilidad de envíos a los clientes.
+1,000 horas de capacitación
en Sostenibilidad invertidas
para la cadena de suministro.
COLABORADORA DE EL PALACIO DE HIERRO